Ügyfélcentrikus

A vállalkozásod nem működhet elégedett ügyfelek nélkül, nekem pedig megvan a szaktudásom az elégedettségük eléréséhez.
Szervezetfejlesztési szolgáltatásommal abban segítek, hogy kézben tartsd a céged ügyfélkezelését és fejlődését.

Ügyfélközpontú üzleti felmérés, szervezetfejlesztési tanácsadás és kivitelezés a vállalkozásod igényeihez igazítva

Mikor segíthetek neked?

Ha túl gyors a céged növekedése és kezded elveszíteni a fókuszt.

Az ügyfél vélemények segítségével támogatást nyújtok a stratégia alapú vezetés és a szervezeti struktúra kialakításában, valamint a vezetői döntések végrehajtásában.

Ha növekszik a fluktuáció, csökken a dolgozói elégedettség.

Támogatást nyújtok a kollégák fejlesztésében és motiválásában.

Ha nincs már aktív kapcsolatod az ügyfelekkel és nem ismered a véleményüket.

Együtt kiépítjük a minőségi és hatékony ügyfélkiszolgálás rendszerét a vállalkozásodban.

Érdekel!

Miként támogatlak?

Teljes körű szervezetfejlesztés

Új, egyedi, cégre igazítható módszertant alkalmazok: teljes körű, holisztikus szervezetfejlesztés az ügyfelek és a munkatársak véleménye és ötletei alapján. Ha megvan benned a kellő nyitottság, akkor az ügyfeleid és a munkatársaid észrevételei biztosítják majd a cég számára a legépítőbb kritikát, a leghatékonyabb fejlesztési tervet.

A munkafolyamat 3 fázisa:
1. Vélemények feltárása mélyinterjúk és személyes megfigyelés segítségével
2. Javaslatok, ajánlások kidolgozása a menedzsment részére
3. Az elfogadott változtatások bevezetése, menedzsment-tanácsadás, tréningek megtartása

Szervezetfejlesztési audit

Egy összefüggő folyamat részeként, megfigyeléssel és mélyinterjúk segítségével mérem fel a vezetők, a beosztottak és az ügyfelek viszonyulását a szolgáltatásokhoz. Egy teljes körű, ügyfélközpontú jelentést kapsz, amely megadja a szervezetfejlesztési pontokat, a mélyebben felmérendő területeket – utána pedig akár a konkrét kivitelezésben is segítek, hogy az eredményeket is mihamarabb láthasd.

Vezetői coaching, vezetői hatékonyság növelés

Ha szeretnél a pozíciódhoz illeszkedő, naprakész vezetői tudást, akkor itt megszerezheted. A vezetői stílusok, módszertanok, a kommunikáció, a motiválás és a visszajelzések terén hasznos, gyakorlatias tanácsadással segítek. Fiatal vezetők mentorálásában is jelentős tapasztalatom van: abban támogatlak, hogy a személyiségedhez illeszkedő módszerekkel érhesd el az üzleti céljaidat.

Minőségellenőrzési rendszer kialakítása

Nem tudod milyen mérési rendszer illene legjobban a cégedhez? Személyre szabottan kialakítjuk a megfelelő minőségellenőrzési módszertant: a mérési pontok, elvárások, a gyakoriság és az eredmények elemzése is meghatározásra kerülnek. Egy alkalmas rendszerrel jobban megismered majd a kollégák egyéni teljesítményét és a szolgáltatásod különböző területeinek, folyamatainak hatékonyságát is.

Weboldal ügyfélcentrikus véleményezése

A rutin alakította a honlapod elrendezését vagy valóban az ügyfelek érdeklődését tükrözi a weboldalad? Felmérem a használhatóságot, az ügyfélbarát, logikus weboldal felépítést, hogy a honlapod jobban teljesítsen.

Egyéni minőség tréning a kollégák számára

Ezzel a csoportos tréninggel abban segítek, hogy kollégáid tudatos minőségi és ügyfélközpontú hozzáállással végezzék mindennapi munkájukat. A tréning során a vezetésemmel megtapasztalják a közös célokra gyakorolt közvetlen hatásukat, hogy mennyire rajtuk múlik a vállalkozás sikere. Ez elhozza számukra is a hétköznapi sikerélményeket, pontosan érzik majd a saját szerepüket a cég célkitűzéseiben. Számodra, vezetőként, pedig jobb hatékonyságot, magasabb megtérülést hoz majd a tréning.

Tudásmenedzsment a csapatban

Az átlátható elvárások és fejlődési lehetőségek minden munkavállaló számára szükségesek – kiemelten az Y és Z generáció esetén. Egy tudásbázis, skill mátrix kialakításával számodra mérhetővé válik a kollégák tudása, ők pedig egyre sokoldalúbb szaktudásra tesznek szert. A tudásmenedzsment során ezeket építjük fel, úgy, hogy a későbbiekben már ti magatok is naprakészen tarthatjátok tudásbázisotokat. Ezzel a módszerrel, a tudás kultúrájának kialakításával, lehetőség nyílik a sikerre vágyó fiatalság motiválására is.

HR szolgáltatások: kiválasztás, ajánlás, interjúztatás

Az elnyúló kiválasztás, a bizonytalan döntések ideje lejárt: segítek a HR feladatainak ügyféloldali megközelítésében. 40 év vezetői tapasztalatával, multinacionális cégeknél végzett kiválasztásban szerzett tudásommal segíthetek, hogy a HR folyamataitok gyorsabbak és hatékonyabbak legyenek.

Ügyfélkezelés tréning

Ez a csoportos tréning végigveszi az ügyféltípusokat, az ügyfélkezelés, a kommunikációs technikák, az aktív figyelés és a konfliktuskezelés módszertanát is. A tréning végén minden egyes munkatárs egyéni akciótervvel távozik, amelyben rögzítjük az erősségeit és a fejlesztendő pontjait is. Ezzel elérjük azt, hogy a kollégáid sokkal tudatosabban látják majd a saját teljesítményüket és még eredményesebb munkaerővé válnak.

Panaszkezelés és egyéb ügyfélszolgálati folyamatok kialakítása

Felejtsd el az elhúzódó ügyintézést: hatékonyság, vagy minőség? Erre a kérdésre is választ kapsz. Kidolgozzuk az ügyfélszolgálati folyamatokat, kialakítjuk a legjobb gyakorlatokat és a tevékenység színvonalára többé nem lesz panasz.
Munkatársaid aktív részvételével interaktív workshopokon kialakítjuk a legjobb gyakorlatokat és beépítjük ezeket a minden napi gyakorlatba.
40 év vezetői múltam tapasztalatainak átadása során megszerezheted a LEAN módszertan és az ISO 9001 minőségügyi rendszer gyakorlatban is megvalósítható elveit, hasznos eszközeit, melyek keretet adnak teljes vezetői tevékenységednek is.

Hideghívás tréning

A jelenlegi gyakorlat felmérése után egy tréning során megosztom a működő megoldásokat, a professzionális empátia és a kifogáskezelési módszereket az ügyfélkapcsolati munkatársakkal. Segítek az eredmények visszamérésében is: így a hideghívások könnyen teljesíthető, gördülékenyebben elvégezhető feladattá válnak.

LEAN módszertan bevezetése

A LEAN csodát tesz egy céggel és egy ügyfélszolgálattal. Alkalmas arra, hogy a külső és a belső kommunikációt javítsuk, hogy megfelelő, ügyfélközpontú, hatékony folyamatokat alakítsunk ki. A módszer bevezetésekor kiemelt figyelmet fordítok az ügyfelek és a munkatársak bevonására, véleményük és javaslataik meghallgatására. Az eredmények precíz újbóli mérése is a folyamat része: így lesz igazán hatásos a vállalkozásod számára!

Futó Ilona vagyok,

a Kereskedelmi és Hitelbank Vállalati Ügyfélszolgálat volt vezetője, ügyfélszolgálati szakértő.

40 év vezetői, 20 év ügyfélszolgálat-vezetői és 10 év ISO 9001 minőségügyi rendszer működtetése során szerzett tapasztalattal rendelkezem.

A meggyőződésem, hogy pozitív ügyfélélmény, a magas dolgozói elégedettség és átlátható, jól strukturált folyamatok nélkül nem vezethető egy cég sem sikeresen.

Az ügyfélkiszolgálás nem csak a foglalkozásom és a hobbim: a hivatásom is.

Őszintén hiszek a munkatársak egyéni minőségében, a rendszerszintű, magas minőségre való törekvésben és az ügyfél vélemény fejlesztő erejében. Hiszek abban is, hogy a pozitív ügyfél élmény és elégedettség javítja vállalkozásod nyereségességét, új lehetőségeket és dimenziókat nyit a még sikeresebb működés felé.

20 évig vezettem a Kereskedelmi és Hitelbank Vállalati Ügyfélszolgálatát, de korábban voltam piacfelelős számítástechnikai gyárban, nemzetközi együttműködési csoport vezetője, külkereskedelmi vezető, banki titkárságvezető. Csak olyan területen ajánlom fel a segítségemet, amihez igazán értek.

Szívesen megosztom a több évtizedes szakmai, menedzsment és szervezési tapasztalatomat és az elvárásokkal teli vezetési stílusomat.
Komoly gyakorlattal rendelkezem a tudásom átadásában, hiteles vagyok a szakértői tevékenység területén és eredményesen mentorálok fiatal vezetőket is.



Tudom, hogy az üzleti körülmények gyorsan változnak, ezért az én ügyfélközpontú szolgáltatásaim stabil pontként nyújtanak támogatást számodra ebben a rendszerben.



40 év multinacionális tapasztalatát, szaktudását, használható eszközeit és rugalmasságát állítom a céged szolgálatába a szervezetfejlesztési felmérés, tanácsadás és kivitelezés során.



Úgy támogatlak, hogy lépést tudjatok tartani a cég gyors fejlődésével, az ügyféligények változásával és a folyamatos fejlesztésekkel.

Nekik már segítettem az ügyfélbarát és hatékony folyamatok kialakításában:

“Ilona az egyik legkedvesebb üzleti partnerem volt, amikor szolgáltatás managerként tevékenykedtem. Nagyon tehetséges, precíz a munkájában és ugyanakkor kedves és barátságos is. Probléma megoldó képessége és pozitív viselkedése „félelmetes” és egyszerűen lenyűgöző. Ilonát igazán ügyfél centrikusnak, szimpatikus kollégának tartom és nagyon örülök, hogy módomban állt vele dolgozni.”

Bene Tamás, ICT csoportvezető

“Ilona a általam ismert leggyakorlottabb szakember azon a területen amit csinál. Képes volt mindig megtalálni a megfelelő arányt az ügyfelek elégedettsége és a munkáltató üzleti érdekei között.”

Gáldi György
Chief Risk Officer, OTP Bank Romania S.A.

“Ilona az a személy, akinek a gondolatai mindig az ügyfél körül járnak. Országunk elismert szakértője ügyfélszolgálati területen. Ő építette és folyamatosan fejlesztette a rendkívül jól teljesítő és elismert Vállalati ügyfélszolgálatot a Kereskedelmi és Hitelbankban.”

Kuruc Péter
Életbiztosításokért és saját értékesítési csatornákért felelős vezető, K&H Biztosító

“Ilona jól szervezett, fegyelmezett és nagyon nagy tapasztalattal rendelkező vezető a saját területén. Legkiemelkedőbb tulajdonságaként/képességeként az ügyfél centrikusságát említeném.”

Frank Van de Vel
Szenior ügyvezető igazgató, K&H Bank

“Futó Ilona különleges Szakértő, az Ügyfélkapcsolatok Doktora. Megbízható, nyitott és pozitív személyiség. Vezetőként igazi támogatást nyújt. Az ügyfélkapcsolatok javításában a hozzáadott értéke ETALON. Határozottan ajánlom Őt! Öröm és megtiszteltetés tanulni Tőle. :-)”

Bálint Tibor

“Ilona végnélküli engergiájával, optimizmusával és igazi ügyfél fókuszával tűnik ki. Ő a valódi SZOLGÁLTATÓ HŐSÖK egyike. Felejtsd el a szokásos call center megközelítésedet! Ilona a mienket igati értékké alakította, amelyet az ügyfelek elismernek méghozzá a legmagasabb elégedettségi pontszámmal, amelyet az üzletágunkban soha nem tapasztaltam eddig….”

Peter Roebben
A Kereskedelmi és Hitelbank Vezetői Bizottságának tagja, Ilona korábbi főnöke

Ilona hozzáállása munkájához rendkívüli. Mindig szembesítette magát a kihívásokkal és megpróbálta megtalálni a legjobb megoldást. Rendkívüli felelősségérzettel és ugyanakkor szeretettel vezette csapatát.

Kozó Noémi
Vállalati stratégiai tanácsadó, K&H Bank

“Az Ügyfélcentrikus csapata segített nekünk az ügyfeleink véleményét megismerni, a bejövő hívások fogadását megszervezni. Köszönet nekik ezért!”

Simon Péter
Műszaki Igazgató, Duna Autó

“Ilonával a vállalati lojalitás programmal kapcsolatban dolgoztam együtt. Úgy gondolom, hogy az ő elkötelezettsége és lelkesedése, valamint szakmai hozzáértése nagyban hozzájárultak a bank ügyfeleinek elégedettségéhez és lojalitásuk javításához.”

Dunai Albert
Üzleti Intelligencia és Marketing szakértő

“Ilona a legügyfélcentrikusabb szakember azok között, akit ismerek. Rendkívül tapasztalt, állhatatos, következetes ügyfélcentrikus szemlélettel rendelkezik, nyitott személyiség, pozitív, megoldást kereső viselkedésmóddal és hatalmas temperamentummal rendelkezik, amely alkalmassá teszi őt bármely szervezetnél az értékteremtésre.”

Majorné Lakó Rita
Szenior szervezési tanácsadó, K&H Bank

“Ilona a vevőkapcsolatok koronázatlan királynője. Szoros kapcsolatot képes létrehozni a vállalat működése és a vevői igény között. Nekünk segít a professzionális stratégia alkotásban és annak lebontásában is az operatív szintre. Nagyon elégedettek vagyunk!”

Fazekas Roland
ügyvezető igazgató, Carboferr Zrt.

“Ilona a legjobb példát mutatja arra vonatkozóan hogy kell elkötelezettséggel az ügyfelek felé fordulni és kiemelkedő szolgáltatást nyújtani nekik. Ez indokolja, hogy büszén vallom, hogy ő az én mentorom.”

Sótyné Hoffer Beáta
Lízing értékesítés vezetője, K&H Bank

“Ilona nagy lelkesedéssel és alapos precizitással nézte át a weboldalainkat a „vevő” szemével és nagyon hasznos, gyakorlatias észrevételei voltak, mely módosításokat meg fogjuk valósítani.”

Müller Zoltán
vezérigazgató, KB Holding Zrt.

“15 éves együttműködésünk során azt tapasztaltam, hogy az egyik leginkább ügyfél-orientált hozzáállást mutató banki vállalati ügyfélszolgálatot hozta létre és működtette. Csodálom az alaposságát, lelkesedését és nyitottságát. Mindig szívesen dolgozom Vele, és bátran ajánlom nemcsak vezetőként, de szakértőként is!”

Arany Ferenc
Tulajdonos, Golden Invest Kft

“4 évig dolgoztam Ilonával együtt, mikor a Kereskedelmi és Hitelbank vezérigazgatója voltam 2006 és 2010 között. A legelkötelezettebb és leglelkesebb kollégáim egyike volt, akivel valaha is találkoztam. Mindig tudta, hogy kell vezetni és motiválni a csapatát. Igazi útmutató volt abban, ami ma már magától értetődő, az ügyfélközpontúságban, amellyel igazi kiválóság centrumot hozott létre a K&H call centerében, amelyet sokan csodáltak és követtek mind a bankban mind a KBC Bankban. Ilona mindig optimista és tele van energiával, személy szerint számomra és többek számára is igazi múzsa volt. Sok sikert kívánok neki az üzleti életben.”

Marko Voljc
igazgató, Dr. Pendl & Dr. Piswanger, Slovenia

“Ilona kiemelkedő teljesítményt nyújt a csapat egyben tartásában és vezetésében. Ösztönző módon vezeti a csapatát. Összefogott és nagyon jó a változásmanagement és a folyamatok javítása terén. Rendkívül jó kolléga és elismert tagja volt a K&H Lean csapatának.”

Fazekas Eszter
vezető folyamatmanager, K&H bankcsoport

“Ilona magas fokú emocionális és humán beállítottsága egy közvetlen és őszinte viszonyt alakított ki kettőnk között, ami jobban engedte a problémák gyökerének a feltárását és ezek hatékony megoldását.

2011-ben a munkahelyemen elnyertem az „Év példamutató vezetője” díjat és még abban az évben régióvezetői előléptetésben is részesültem, amely pozíciót azóta is betöltök.”

Szabó Ákos
KKV Régió Igazgató, CIB Bank Zrt.

“Ilonával mint banki vezetőmmel találkoztam először, aki gondosan, felelősségteljesen és komoly elvárásokkal igazgatta a csapatunkat. Évekkel később, már alvállalkozóként dolgoztam vele: ugyanaz a maximalista, elhivatott női vezető ült velem szemben, aki a professzionális ügyfélkezelésnek dedikálta a karrierjét.”

Szabó Éva,
SEO&Szöveg

“Ilonát pozitív és motiváló vezetőként ismerem. Mindent tud a szolgáltatás management területén. Mentoromként tartottam őt számon, amikor a bankon belül az IT ügyfélszolgálatát vezettem. Rendkívül sokat tanultam tőle és az ő segítségével jelentős javulást tudtam megvalósítani a szolgáltatásaink területén. Ilona elkötelezett a minőségügyi rendszerek használata területén és fáradhatatlanul dolgozik és tesz erőfeszítéseket az ügyfelek kiszolgálásának magas színvonala érdekében. Rendkívül jó érzés nekem, hogy bármikor számíthatok rá és tiszta szívemből ajánlom őt.”

Székely Ágnes
ICT program menedzser / LEAN, coach, KBC Global Services

Megjelenések, publikációk

Nem kell, hogy tornyosuljanak előtted a feladatok, hogy elvesszen a menedzsment összhangja és megérkezzenek az első negatív ügyfélértékelések.

Egyeztessünk most, hogy miként segíthetek a vállalkozásodnak.

Elérhetőségeim:

Telefonszám: +36 70/337-7889
Futó Ilona E.V.
Adószám: 72844786-1-33
Nyilvántartási szám: 40281285